Работа с возражениями в продажах.
Все, кто что-либо продает, регулярно сталкиваются с регулярными отказами. Не стоит расстраиваться, как и покидать клиента, который говорит: «Нет!». В качестве аргумента, могу сказать, что если клиент возражает, это говорит о его неравнодушии к предложению. Соответственно, шанс на то, что продажа состоится, вовсе не равен нулю. Так как же должна выглядеть борьба с возражениями?
Первое, что вы должны принимать во внимание – те причины, которыми аргументирует свой отказ лид, далеко не всегда истинные. Для того чтобы сделка все таки стала вашей, в случае, когда клиент против, необходимо успокоить покупателя, дав почувствовать, что его опасения по поводу сделки – несущественны. Логично, что для начала вам предстоит обнаружить исконные причины отказа. Сегодня мы рассмотрим несколько действенных методов работы с покупателями.
Переформулировка
Данный метод, который дает возможность обойти возражения покупателя и в итоге добиться положительного ответа, заключается в использовании в речи продавца речевых формулировок и вопросов покупателя. Так создается ощущение, что вы общаетесь на одном языке, что располагает покупателя к доверию.
Пример:
Покупатель: Трудности производства нашего товара сопряжены с очень сложной технологией. На обучение работников понадобится много времени и других ресурсов.
Продавец: Да, при сложности производства вашего товара и финансовых расходах, которые возникнут, смену технологии нужно внедрять очень осторожно. Именно поэтому наши специальные сотрудники скурпулезно изучают особенности тех организаций, которые с нами сотрудничают. Так мы помогаем им максимально снизить расходы и время, которые потребуются на переучивание работников.
Предположение
Работа с возражениями клиентов, в данном случае, заключается не в борьбе с «Нет» клиента, а в выяснении реальных причин его отказа. Выглядит это так: вы гипотетически предполагаете, что причина, по которой покупатель отказывается сотрудничать, ликвидирована. Согласен ли он в таком случае стать вашим клиентом? В случае если нет, то по какой причине? Этот процесс может быть довольно долгим, но так вы можете определить настоящую причину беспокойства покупателя и далее работать с ней.
Пример:
Покупатель: мы не можем позволить себе финансово купить новое холодильное оборудование
Продавец: Если вопрос с оплатой будет решен, вы купите наши холодильники?
Покупатель: Но что мне делать со старыми?
Так становится очевидным, что отсутствие средств не является истинной причиной отказа покупателя от сделки.
Что-нибудь еще?
Такой метод очень прост в использовании и дает продавцу возможность маневрировать. Заключается он в том, чтобы, не рассматривая возражения клиента, добиваться от него следующего возражения. Продолжим диалог, о холодильном оборудовании.
Пример:
Продавец: Наша компания уже сталкивалась с подобными ситуациями, и мы располагаем схемой, при которой ваше старое холодильное оборудование мы забираем себе, а его стоимость входит в счет оплаты. Если мы осуществим в вашем случае такую схему, наша сделка состоится? Или вас беспокоит что-нибудь еще?
Покупатель: Но в этом случае нам придется делать капитальный ремонт! Мы не можем позволить себе такие затраты!
Продавец: Это все? Может, еще что-то вас беспокоит?
Покупатель: Разумеется! Наши работники привыкли к старому оборудованию. Тогда нам придется заново их обучать!
Продавец: А что-нибудь еще?
Таким образом, пока потенциальный клиент высказывает все свои опасения, у продавца появляется возможность определить самые весомые из них и далее работать именно с ними.
Согласие плюс контраргумент
В данном случае вы работаете по такой схеме: когда потенциальный покупатель высказывает причину, которая мешает, по его мнению, вашему сотрудничеству, вы соглашаетесь с ней. И тут же приводите контраргумент, который делает эту причину несущественной. Этот метод коротко можно назвать: «Да, но…»
Пример:
Покупатель: Ваш товар дорого стоит.
Продавец: Да, но он качественный. Вы ведь знаете, что за качество нужно платить!
Покупатель: Мне встречались негативные отзывы о вашем товаре.
Продавец: Да, но хорошие отзывы вы можете услышать чаще. Даже о мировых брендах не все высказываются хорошо, а уж они-то наверняка скурпулезно следят за качеством своего товара!
Покупатель: Меня смущают сроки доставки. Это долго.
Продавец: Да, но мы располагаем огромным ассортиментом и никогда не бывало, чтобы необходимого товара не оказалось на складе!
Покупатель: На данный момент я не располагаю средствами.
Продавец: Да, но мы можем предоставить вам возможность кредита.
Встречные вопросы
Эта техника подразумевает под собой, что на вопрос клиента, который содержит недовольство вашими условиями, вы задаете встречный вопрос, потом еще один и т.д. И так, пока клиент, сам отвечая на ваши вопросы, не придет к абсурдности своего же заявления.
Покупатель: Почему мы сами занимаемся доставкой товара? Все поставщики давно доставляют сами.
Продавец: Что для вас будет иметь большее значение: ваши затраты, либо же доставка товара?
Покупатель: Разумеется, затраты. Но доставка товара сделала бы наше сотрудничество более интересным для нашей компании.
Продавец: Достаточно ли у вас трудовых ресурсов и машин, для того, чтобы составы с товаром были разгружены точно в определенное время?
Покупатель: Нет, я не уверен…
Продавец: А если произойдет поломка по дороге к составу, расходы за простой и дополнительное топливо не будут ли накладны для вас?
Как видите, в этом случае, ни на один вопрос не был дан утвердительный ответ, но клиент пришел к выводу, что его первоначальное заявление не достаточно аргументировано. Однако этот метод нужно использовать очень осторожно, поскольку если переборщите со встречными вопросами, вызовите раздражение клиента, что наверняка навредит сделке.
В завершение хочу сказать, что для достижения положительного результата, вам наверняка понадобится использовать несколько методов попеременно. Но главное, не забывайте быть искренними – ваши клиенты ответят вам тем же, а это позволит вам не только заключить сделку, но и быть всегда востребованными.
Но даже если, не смотря на все старания, ваш клиент продолжает твердить: «Нет!» - не отчаивайтесь! Анализируйте, делайте выводы и используйте их в дальнейшем – это наверняка приведет вас к успеху! Хороших вам продаж!
@Стелла_Афанасьева