Пусть меня назовут Капитаном Очевидность, но все равно я скажу, что продажи по телефону существенно отличаются от продаж вживую. Здесь труднее установить контакт с клиентом, здесь вы теряете возможность полноценной презентации и здесь клиенту легче вам отказать. Ваш потенциальный покупатель непременно этим воспользуется и откажет. И откажет он не раз, используя разные причины для своего отказа. И, конечно, вы не будете класть трубку, ведь вы самый настоящий профессионал! И как настоящий профессионал, в тот момент, когда клиент говорит вам: «Нет!», вы понимаете, что за работа вам теперь предстоит. Работа с возражениями по телефону.

С чего начинать





Начинать работу с возражениями по телефону нужно с того, что вы внимательно выслушаете клиента. Вы ни в коем случае не должны спорить. Чего еще не следует делать, так это – пытаться изменить его точку зрения. Она, как и ваша, имеет право на существование. В работе с клиентом по телефону наиболее важно не дать ему почувствовать давления, поскольку телефонный разговор прекратить очень легко. Напротив – в ходе вашей беседы покупатель должен чувствовать, что к его положению относятся внимательно.

И еще в начале холодного звонка вам нужно определить, с чем вам сейчас придется работать: это истинная причина отказа, либо же отговорка?    Исходя из ответа, который вы для себя найдете, можете вести дальнейшую работу.

Варианты отказа





Холодные звонки в большинстве случаев начинаются с отказа клиента. Тут нам на помощь приходит аналитика и систематизация, которые помогли выделить четыре типа отказа по телефону.

• Нам это не нужно, потому что у нас все есть;
• Не интересно;
• Нет времени;
• Вышлите материалы нам на почту.

В очень разных формулировках вам будут отказывать, аргументируя именно приведенными выше причинами. И забегу немного наперед, но скажу, что главная цель звонка не заключение сделки, а договоренность о встрече. Конечно, есть варианты, когда вы работаете только по телефону. Но есть мнение, что по телефону можно удачно делать 2 вещи: заниматься сбытом заведомо необходимого человеку товара (не путать с продажами) и договариваться о встрече. Это мнение я считаю справедливым.

Нам это не нужно, потому что у нас все есть

Вам неоднократно будут отвечать именно так. Либо: «У нас уже есть поставщик, нас все устраивает». Или еще какой-то вариант, который говорит о том, что в компании существует установка на то, что существующий порядок вещей – совершенство. Тогда любые изменения будут восприниматься, как попытка нарушить это самое совершенство. Как с этим бороться?

Пример холодного звонка. Скрипт.

- Спасибо, но у нас уже есть поставщик.

-  (Имя) Мне это понятно. Но мы не ставим своей целью заменить Вашего поставщика. Мы хотим предложить альтернативный вариант, при котором вы можете не зависеть от метода работы одного партнера. Кроме того, наше сотрудничество будет выгодным для вас, ввиду того, что… (здесь нужно перечислить несколько пунктов). Предлагаю вам личную встречу для ознакомления с нашим предложением. Скажите, когда вам удобней всего было бы ее провести?

Не интересно

 

Вас не должно смущать, что первая реакция потенциального клиента при холодном звонке – отделаться от вас. И она может сохраняться на протяжении почти всей беседы. Все, чего вы не сможете по телефону, станет доступным при личной встрече. Не забывайте об этом.

Пример холодного звонка. Скрипт.

- Нам это не интересно.

- (Имя), мне понятна ваша реакция. Но заметьте, что я пока не предложил вам ничего более или менее конкретного. От чего же вы отказываетесь? Цель моего звонка – предложить (ваш товар или услуга), что поможет сэкономить ваши средства в (…). Давайте договоримся о личной встрече, где вы сможете самостоятельно оценить наш продукт. Какое время будет для вас удобным?

Нет времени





Как правило, такой ответ – отговорка. И, согласно этикету, вы должны с уважением отнестись к такому аргументу, как занятость. Но для продажи своего продукта, вам придется действовать несколько иначе. Опытные продавцы, услышав этот вариант отказа, сразу пытаются назначить личную встречу. Дальше у покупателя не много вариантов: либо согласиться, либо отказаться при помощи предыдущих вариантов отказа. Что делать в таких случаях – уже понятно.

Пример холодного звонка. Скрипт.

- (Имя), мне это очень знакомо. Я тоже понимаю, что мое время – бесценный ресурс. Но ответьте, если я сделаю вам предложение, которое поможет сократить расходы на (…), вы согласитесь ознакомиться с нашим предложением? Я не стану отрывать от дел сейчас, а предлагаю личную встречу, которую мы можем назначить в удобное для вас время.

Используя фразы «удобное для вас время», или «день недели», вы создаете у оппонента иллюзию выбора, что дает ему возможность почувствовать контроль над ситуацией. Также, следует обратить внимание, на предложение сэкономить. Оно должно присутствовать в скрипте, поскольку это очень действенная формулировка, которая позволит эффективно использовать технологию продаж.

Вышлите материалы на почту.




Часто такой ответ воспринимается как положительный и предполагает заинтересованность клиента. Но, как показывает практика, материалы, которые вы вышлете на почту, либо с курьером никто и никогда не будет изучать. Потому, вы должны выстроить скрипт холодного звонка таким образом, чтобы показать значимость высылаемого материала, вместе с тем дав понять, что личная встреча необходима.

Пример холодного звонка. Скрипт.

- Пришлите нам на почту ваше предложение, мы ознакомимся с ним позже.

- Хорошо, (имя). Для вас будет удобна доставка материалов курьером, либо по электронной почте? Хочу акцентировать внимание на том, что всю конкретику по условиям сотрудничества и наиболее выгодные для вас предложения я могу предоставить только при встрече. Скажите, как скоро вы планируете ознакомиться с высланными вам материалами, чтобы я мог запланировать встречу с презентацией?

И не могу не упомянуть еще один нюанс. Любое решение в деятельности компании может принимать только высокопоставленное лицо. С ним и только с ним вы можете вести диалог о сотрудничестве. И конечно для того, чтобы завладеть его вниманием, вам придется пробиваться через секретаря, заместителя, а возможно даже нескольких. Но договариваться о сделке имеет смысл только с лицом уполномоченным принимать решения.

На этом на сегодня все. Желаю вам крупных сделок, больших продаж и удачи во всех сферах вашей деятельности.

@Стелла_Афанасьева