Для начала я хочу объяснить, что же такое продающие скрипты, поскольку не все правильно понимают значение этого словосочетания.

Продающий скрипт – это комплект речевых оборотов, начиная с самого первого контакта с потенциальным покупателем до необходимого результата – продажи. Иными словами, это инструмент, правильное использование которого принесет вам прибыль. Но среди таких скриптов часто встречаются ошибки, которые приводят к противоположному эффекту. Сегодня мы рассмотрим 7 самых распространенных из них.
 

1. Приветствие

Вы можете сказать, что это уже давно известно всем предпринимателям, менеджерам и продавцам. Да, все знают, что с потенциальным покупателем (либо клиентом, если вы предоставляете услуги) обязательно необходимо здороваться, как только он переступил порог вашего магазина (офиса).

Но будьте честны и ответьте: как часто заходя в магазин, вы видите приветливое, улыбающееся лицо? Лично я очень часто наблюдаю ситуации, когда продавца приходится отвлекать от «очень важного» разговора по мобильному телефону. И лицо такого продавца в этом случае, выражает совершенно определенно все то хорошее, что он о вас в данную минуту думает. Я в таких ситуациях выхожу из магазина без покупки.

Да, вы неоднократно об этом слышали, и призыв к продавцам быть приветливыми может показаться вам избитым. Пусть так. Но, если бы он был не актуален, то его уже давно никто не слышал бы. Итак: улыбайтесь!



 

2. Предложение помощи.

«Вам помочь?», «Вам что-то подсказать?». Эти скрипты используются постоянно, практически в любом магазине.

Всем давно известно, что ничего, кроме раздражения, такие вопросы не вызывают. Но, тем не менее, продавцы упорно продолжают их использовать. Да, вы можете помочь мне донести сумку до дома. А еще я в поиске нового супруга. Подскажете мне, где он на данный момент находится? Нет? Но мне нужна помощь именно в этих вопросах. А предложение «что-то подсказать» или «помочь» выглядит глупо, если вы не в состоянии помочь человеку именно там, где это требуется.

Вы ведь не хотите выглядеть глупо? Не используйте этот скрипт!


 

3. Нет конкретики

Очень часто продавец просто не в состоянии предложить что-то конкретное. Как пример: когда я в поисках кроссовок для бега зашла в магазин спорттоваров, на мой вопрос есть ли у них то, что мне нужно, мне ответили: «Вот все, что у нас есть»… И указали на полку с кроссовками, ни одни из которых не были предназначены для бега. Во-первых – продавец обязан знать досконально весь ассортимент своего магазина! Во-вторых – мне вообще ничего не предложили. Будьте конкретны, покупатель должен чувствовать, что пришел именно в то место, где ему непременно дадут то, что ему нужно. А я для себя поняла, что мои старые кроссовки - вовсе даже ничего.


 

4. Роботизация

Регулярно встречающаяся ошибка продавцов и менеджеров, даже с большим стажем – зазубривание скриптов. Работник просто заучивает скрипт и выдает его, как заевшая пластинка или автоответчик. При этом, само собой, в диалог не вкладываются эмоции и у потенциального покупателя (клиента) складывается впечатление общения с ботом. Захочет ли такой человек покупать у вас? Вопрос был риторическим.

И еще важный момент. Когда продавец зазубривает скрипт, любое отклонение от предполагаемого диалога приводит его в ступор и после этого он уже не будет в состоянии продать вообще ничего. Не зубрите! Ведите живой диалог и не забывайте, что человек, который сейчас перед вами, не просто лид (потенциальный клиент), а в первую очередь – человек!

5. Один вариант развития диалога.

Еще одна очень распространенная ошибка – при создании скриптов, учитывается только один вариант развития диалога. Как будто человек, который может стать вашим покупателем (клиентом) непременно будет отвечать именно так, как вы предполагаете.

В этом случае, отсутствует не то что индивидуальный подход, а, пожалуй, подход в принципе. Правильно построенный скрипт не может быть создан без определенной доли психологии. Должны учитываться разные возможные варианты ответа покупателя.

Для аналогии, могу сравнить скрипт с конструктором, из которого продавец выстраивает диалог. Общение с покупателем должно быть, или, по крайней мере, выглядеть живым. Так вы вызываете ощущение доверия. Этим ни в коем случае нельзя пренебрегать!

6. У моего троюродного дедушки тоже такой!

Еще один избитый и всем известный скрипт, который давно не работает. Однажды с мужем выбирала стиральную машинку. Надо сказать, мой супруг – ад кромешный для продавцов. Он может три часа вникать в инструкцию от 10 разных товаров, непрерывно засыпая продавца вопросами, а потом ничего не купить.

Но это предисловие. Примерно через час продавец, уже три раза сбегавший нервно затянуться сигареткой, начал теряться в своих же скриптах и родственниках. Из десятка стиральных машинок, которые он нам показывал, как-то получилось, что у него четыре брата, три кума, три бабушки и у всех них стоит по несколько стиральных машинок.

Он просто забывал какого родственника называл пять минут назад, когда показывал нам определенную модель и называл другого. Я здорово повеселилась. Но, к слову, машинку мы купили в другом магазине. Заодно с холодильником и моющим пылесосом.



 

7. А у нас все по-старому…

Очень важный нюанс – скрипты, как бы хорошо и правильно они ни были написаны, нужно регулярно обновлять.

В вашем бизнесе, в стране, вообще везде ежедневно происходят перемены. Соответственно, и скрипты, которые были актуальны вчера, сегодня могут не работать. Да и постоянным покупателям быстро надоест вести с вами один и тот же диалог.

Вывод очевиден: скрипты должны регулярно обновляться! Никогда не стоит забывать о том, что любой покупатель по совместительству – человек. Ничто так не привлекает человека, как возможность живого общения. Помните об этом при составлении и использовании скриптов. Дарите вашим клиентам положительные эмоции,  и вы непременно почувствуете в своем кошельке их благодарность!


 

На сегодня на этом все. Как всегда, желаю вам отличных продаж, а вашему бизнесу долгого процветания!

@Стелла_Афанасьева